Po co rozwijać strony internetowe i dbać o UX?

Po co rozwijać strony internetowe i dbać o UX?

Tak jak masz w domu ulubiony ręcznik czy kubek, tak użytkownik ma swoje ulubione aplikacje i strony internetowe. Ręcznik może być najlepszy, bo ma wyjątkowo ładne wzory albo jest niezwykle chłonny. Kubek będzie tym ulubionym, bo jest pojemny i dobrze leży w dłoni. Ale za co można pokochać strony i aplikacje?

Chociaż odruchowo chciałabym powiedzieć, że decyduje o tym ich użyteczność, to jednak nie istnieje jedna poprawna odpowiedź na to pytanie. Nawet najmniej przyjazna użytkownikowi aplikacja może mieć szanse na przetrwanie, jeśli precyzyjnie trafia w potrzeby. Jednak jest to tylko chwilowe zwycięstwo. Jeżeli da się zarobić na produkcie, z pewnością pojawi się konkurencja.

Krótka opowieść z morałem

Załóżmy, że któraś europejska stolica zmaga się z ogromnym problemem z parkingami. Każdy obywatel, szukając miejsca parkingowego, traci przynajmniej 40 minut dziennie. Powstaje inicjatywa, aby na każdym parkingu w mieście zainstalować czujniki. Zebrane przez nie dane przekazywane są do aplikacji FastPark, którą można pobrać na swój telefon za 20 euro. Dzięki temu użytkownik widzi mapę miejsc parkingowych wraz z informacją, które z nich są wolne. Aplikacja cieszy się popularnością, bo oszczędza czas użytkowników. Liczba pobrań staje się pięciocyfrowa, mimo iż nie jest to rozwiązanie idealne. Użytkownicy mają problem z obsługiwaniem aplikacji, interfejs jest mało pomocny, trzeba się go najpierw nauczyć, by móc się po nim swobodnie poruszać. Jednak korzyść płynąca z użytkowania FastPark sprawia, że mieszkańcy miasta polecają sobie nawzajem aplikację, instruując znajomych, jak z niej korzystać. W internecie pojawiają się nawet tutoriale. Nikt nie śmie narzekać na aplikację, dzięki której średni czas szukania parkingu po pracy zmniejszył się z 40 minut do pięciu. Ludzie mogą dłużej pobyć z dziećmi albo wyrobić nadgodziny i dostać wyższą pensję. Same korzyści.

Wyobraźmy sobie jednak, że powstaje konkurencyjna firma. Ma więcej czasu na rozwój aplikacji. Dokładnie bada FastPark, obserwuje zachowania użytkowników i stara się zapobiec dotychczasowym problemom. W efekcie obywatele stolicy otrzymują nową aplikację – QuickCar. Nowa firma nie chce rezygnować z ceny ustalonej przez poprzednika. Musi więc wejść na rynek z impetem, dlatego na początek oferuje zniżki za polecenia. Użytkownicy instalują, polecają. Zniżki jednak szybko się kończą, a klienci zostają przy nowej aplikacji QuickCar. Dlaczego? Bo ją pokochali i nie chcą wracać do topornej, nieintuicyjnej FastPark. Ostatecznie genialny pomysł pierwszej firmy zaczyna przynosić korzyści drugiej, tylko dlatego, że ulepszyła produkt.

Konkurowanie ceną nie jest najważniejsze

Tego typu potyczki dzieją się na naszych oczach. O tym, kto wygra decydują zwykle trzy główne czynniki: ceny, marketing i doświadczenia klienta (CX). Jeżeli ceny nie odbiegają od cen konkurencji (co zdarza się coraz częściej), a użytkownicy wiedzą o istnieniu produktu (np. z reklam czy poleceń znajomych), to szanse na sukces rosną. Dalsze powodzenie zależy od tego, czy oferowane rozwiązanie będzie bardziej przyjemne w użyciu niż produkty konkurencji, a więc, czy ludzie je pokochają. Dzięki rozwojowi aplikacji można się przebić, ale można też utrzymać się na prowadzeniu. Tak, jak na prowadzeniu pozostaje pyszne.pl, działające od 2010 roku, mimo iż w podobnym czasie powstał pizzaportal.pl. Użytkownikom dobrze kojarzył się pierwszy serwis, był przez nich lubiany z różnych przyczyn (poza tym miał dużo lepszą strategię marketingową), dlatego wielu z nich nawet nie chciało sprawdzać oferty konkurencji. Obie strony odpowiadają na identyczną potrzebę: „jestem głodny, chcę znaleźć restaurację, która przywiezie mi jedzenie”. Kluczowe staje się więc nie, co robią, a jak to robią.

Powyżej screen ze strony pyszne.pl z 2015 roku. Czy gdyby właściciele portalu spoczęli na laurach i przestali go rozwijać, dziś miałby jakiekolwiek szanse na rynku?

UX i design bywają decydujące

Przyjrzyjmy się jednak odwrotnej sytuacji – serwisowi, który cieszył się dużą popularnością, a obecnie jest niemal zapomniany. Jako przykład można wskazać Gumtree. Myślę, że właściciele tego serwisu przespali swój moment. Obecnie wygląda na mocno przestarzały i nie wzbudza zaufania.

Źródło: gumtree.pl

Tym bardziej, że konkurencja ma się świetnie – olx.pl jest nazywany największym polskim portalem ogłoszeniowym. Znany jest z nowoczesnego marketingu i designu, ale to nie wszystko. Dyrektor zarządzający olx.pl przyznaje, że testy z użytkownikami firma prowadzi, nawet badając wrażliwość na zmiany cen. Nic więc dziwnego, że klienci chętniej zaglądają na OLX niż Gumtree.

Źródło: olx.pl

Co ciekawe, oba serwisy startowały z podobnego poziomu. Klika lat temu spełniały podobną funkcję – prezentowanie i wyszukiwanie ogłoszeń. Nic więcej. Tak wyglądały w 2012 roku:

Obecnie (koniec listopada 2019) serwis speedtest.pl wycenia wartość domeny olx.pl niemal piętnastokrotnie wyżej niż wartość gumtree.pl.

Zestawienie tych dwóch przypadków pokazuje, że receptą na sukces jest po pierwsze dać się poznać klientom, a po drugie sprawić, aby pokochali produkt/firmę/markę. Dbanie o user experience (UX) powinno być więc wysoko na liście priorytetów podczas rozwoju stron i aplikacji. Badania z użytkownikami są jednym z najlepszych sposobów, aby poznać ich potrzeby i aktywnie na nie odpowiadać. Ktoś, kto ciągle pyta Cię o zdanie, obserwuje Twoje reakcje, dzięki czemu uczy się, co sprawia Ci przyjemność, szybko zyska Twoją sympatię. Podobnie jest z aplikacjami i stronami internetowymi.

1 komentarz do wpisu “Po co rozwijać strony internetowe i dbać o UX?”

Dodaj komentarz