Kiedy miły gest przestaje być miły

Kiedy miły gest przestaje być miły

Wszystko, co jest nowością, wzbudza emocje. To wynika z naszej psychologii i fizjologii. Wydawałoby się, że dzięki temu marketingowcy czy projektanci mają ułatwione zadanie, bo nietrudno klienta zaskoczyć i zdziwić. Nic bardziej mylnego.

Nasz klient, nasz pan

Osoby zawodowo odpowiedzialne za PR, relacje z klientem, marketing, design i wiele innych, często zastanawiają się, jak wywołać pozytywne reakcje. W dobie internetu niestety nie działa zasada „nieważne, jak mówią, ważne, żeby mówili”. Internet nie zapomina, wytyka błędy i stygmatyzuje. Mimo ulotności trendów w sieci, wpadki wizerunkowe potrafią odbić się firmie bolesną czkawką nawet po latach.

Z drugiej strony, nawet jeśli marka wykona ukłon w stronę klienta i zbierze za to pochwały, to po chwili oczekuje się, że takie pozytywne gesty będą się powtarzać. „W zeszłym roku na Black Friday wypuścili nową kolekcję perfum, która od razu była w promocji? W takim razie w tym roku też powinni”.

Ulotne zaskoczenie

Doskonale widać to zjawisko również w świecie cyfrowym, gdzie firmy prześcigają się w wymyślaniu miłych gestów, żeby zbudować pozytywne skojarzenia, a jednak coraz rzadziej się to udaje.

Źródło: moja skrzynka mailowa

Gesty takie, jak imię pracownika umieszczone zamiast samej nazwy firmy, działają tylko, kiedy są czymś nowym. Za pierwszym razem wywołują pozytywne emocje i lekkie zaskoczenie, za drugim – już tylko przelotny uśmiech, później stają się rutyną albo nawet mogą przeszkadzać.

Psychologowie nazywają to zjawisko habituacją. Termin ten określa osłabianie reakcji na powtarzający się bodziec. Informacja o jego pojawieniu się jest coraz mniej istotna dla mózgu, aż w końcu przestaje wywoływać reakcję. Można byłoby to określić jako zjawisko „aa, to znowu ty”.

Właśnie dlatego, chcąc nadal wzbudzać w odbiorcy pozytywne emocje, projektanci, marketingowcy i reszta muszą ciągle wymyślać nowe metody.

„No nie postarali się”

W niektórych sytuacjach jesteśmy tak przyzwyczajeni do tych drobnych gestów, że odczuwamy negatywne emocje, kiedy ich nie ma. Standardem wydaje się rozpoczynanie maili od imienia adresata. Wprawdzie to oznacza, że musi powstać dodatkowy skrypt, który wyłowi z gąszczu danych imię klienta i zaciągnie je do powitania. Dodatkowy skrypt = więcej pracy = większe koszty. Jednak niemal wszystkie firmy decydują się na takie rozwiązanie. Najpierw było tylko miłym gestem „oho, to wiadomość specjalnie do mnie”, teraz stało się standardem i niby nie zwracamy już na to uwagi, a jednak, kiedy go nie ma, czujemy, że taki mail to tylko „kopiuj-wklej”, masówka (chociaż niezależnie od formy powitania i tak oczywiste jest, że taką wiadomość otrzymują tysiące innych osób).

Źródło: nie moja skrzynka mailowa

Powyższe powitanie wygląda całkiem naturalnie. Poprawnie byłoby z przecinkiem i odmienionym imieniem, ale nie ma potrzeby się czepiać. Wielu z nas pisze w ten sposób do znajomych czy współpracowników. Zresztą kiedy firmy biorą się za odmienianie imion, to też łatwo o wpadkę.

Chcieć za bardzo

Na przykład LinkedIn zapędził się w przedziwną wersję powitania, bo odmienia imię odbiorcy i dokłada do niego nazwisko. W efekcie wychodzi „Anno Kowalska, czeka na Ciebie wiadomość”. Brr, nienaturalnie, sztywno i jakoś tak, że źle.

Ten przedziwny twór językowy jest wynikiem pogoni za personalizacją. Firmy, które chcą istnieć w przestrzeni cyfrowej, muszą wybiegać przed szereg, dopasowywać usługi, produkty i komunikaty tak, żeby klient na pewno zauważył i docenił. Kiedy się czegoś bardzo chce, łatwo o błąd w sztuce.

Już niedługo artykuł o tym, co się dzieje, kiedy przekroczy się niewidzialną granicę między miłym gestem a pakowaniem się komuś do domu z butami.

Dodaj komentarz