Kontekst zmienia wszystko: przewidywanie

Kontekst zmienia wszystko: przewidywanie

Jak wspomniałam w poprzednim wpisie, kontekst sprawia, że nie jesteś nieustannie zdziwiony. Dziś krótka opowieść o tym, kiedy zdziwienie jest zjawiskiem pożądanym, a kiedy może stanowić ogromną przeszkodę.

Na każdym kroku spotykasz znajome standardy. Niektóre zostały arbitralnie narzucone, (np. wygląd ikony Bluetooth). Inne były naturalne dla użytkowników, aż zaadoptowali je projektanci (np. dyskietka jako symbol zapisu). Istnienie standardów jest możliwe dzięki szerszym kontekstom. Gdybyśmy korzystali z ikony Bluetooth w różnych sytuacjach i znaczeniach, nie przylgnęłaby na stałe do funkcjonalności, którą obecnie oznacza.

Mamy to we krwi

Uczysz się tego od najmłodszych lat. Dla przykładu, przy pierwszej w życiu wizycie w sklepie spożywczym zaczynasz zarysowywać model mentalny – a więc wyobrażenie o tym, jak wygląda sklep, co można w nim zrobić i w jaki sposób – na bazie obserwacji i wcześniejszej wiedzy. Model ten pozwala orientować się w sytuacji i rozwiązywać bieżące problemy. Jeśli w kolejnych odwiedzonych sklepach nic Cię nie zdziwi, model zaczyna się utrwalać. W efekcie takiego treningu zdobywasz wiedzę ogólną o tym, jak wygląda przeciętny, standardowy sklep spożywczy. Podczas kolejnych zakupów nie jesteś zdziwiony, umysł przysypia, wykonujesz automatyczne operacje i wychodzisz.

Gdyby w osiedlowym sklepie zamiast ekspedientki przywitała Cię wielka pluszowa panda, mózg musiałby włączyć się do gry, szybko przeanalizować sytuację, zweryfikować wcześniejszą wiedzę i wysnuć wnioski. Na podstawie dotychczasowych doświadczeń prawdopodobnie stwierdziłbyś, że to tylko jakaś akcja marketingowa, bo byłeś już w tysiącach podobnych sklepów i w żadnym nie było pandy. Z drugiej strony widywałeś kampanie reklamowe, w których występowały zwierzęta. Jednak dla dziecka nie jest to takie oczywiste. Jeśli widziało dotąd tylko trzy sklepy i w jednym spotkało pluszową pandę, możliwe, że w kolejnym też będzie się jej spodziewać.

Co sprawia, że „coś” jest „czymś„?

Wyjdźmy jednak ze sklepu. Weźmy na tapet łazienkę. Co sprawia, że jest ona tym, czym jest? Na łazienkę składa się całe mnóstwo obiektów, które ją stanowią. Zwykle jest zlew, lustro, ręczniki… Gdybyś w niej przypadkiem napotkał wiertarkę, prawdopodobnie byłbyś lekko zdziwiony. Mózg przerwałby wszystkie automatyczne procesy, jakie wcześniej rozpoczął i zacząłby analizować sytuację. Czy jednak wiertarka w łazience sprawia, że pomieszczenie to przestaje być łazienką? W żadnym wypadku.

Ta sytuacja generuje jednak inny problem. Gdybyś akurat wcześniej szukał wiertarki, przetrząsając przy tym rzeczy w całym domu, łazienka nie byłaby intuicyjnym miejscem poszukiwań. Najpierw zajrzałbyś pewnie do szafki z narzędziami. Później może do garażu albo do szopy w ogrodzie. Dalej przeanalizowałbyś, co ostatnio remontowałeś i kolejno obejrzał każde z tych miejsc. Łazienka byłaby pewnie jednym z ostatnich strzałów. Poszukiwania zapewniłyby sporą dozę nerwów i frustracji, a co ważniejsze – znalezienie wiertarki w łazience nie sprawiłoby satysfakcji lub ulgi. Bardziej prawdopodobne, że kolejny kwadrans spędziłbyś przeklinając geniusza, który ją tam umieścił.

Wirtualne poszukiwania

Problem ze znalezieniem rzeczy umieszczonych w dziwnych miejscach nie znika wraz z wejściem do świata wirtualnego. Wręcz przeciwnie – użytkownicy bardzo często poświęcają zbyt dużo czasu i energii, żeby znaleźć to, czego szukają. Z winy projektanta oczywiście.

Projektanci częściej niestety zastanawiają się nad walorami estetycznymi strony, niż nad przemyślaną architekturą informacji. W efekcie problem – czy krzesełko do karmienia dzieci znajdę w kategorii „meble”, „jedzenie” czy „dla dzieci” – nie jest ich problemem, tylko problemem użytkownika. Wydawałoby się, że to tylko kilka kliknięć i klient może sobie poszukać, bo opcji nie ma aż tak dużo. Firmy jednak często nie zdają sobie sprawy, że w dobie olbrzymiej konkurencji i postępu technologicznego klient musi pokochać dany sklep czy markę, żeby wrócić i zostać na dłużej. Jeżeli będzie zmuszony do zbędnego klikania, to najprawdopodobniej odpuści sobie poszukiwania, a jeszcze przekaże znajomym, że to nieintuicyjny sklep i lepiej do niego nie zaglądać.

Załóżmy na przykład, że szukasz śpiworka dla dziecka i masz nieszczęście natrafić na taką nawigację, jak ta poniżej. Gdzie zajrzysz najpierw?

Źródło: smyk.com

Moim pierwszym wyborem była kategoria „Ubrania i buty”, ale nie ma w niej podkategorii „śpiworki”. Rozważałam jeszcze „Pościel i koce” (chociaż to dalekie skojarzenie), ale i tutaj pudło. Śpiworki znajdują się na samym dnie kategorii „Wózki”. Pomogło mi losowe klikanie.

Źródło: smyk.com

Kontekst wyręcza projektanta

Jak to zrobić, żeby architektura informacji nie pozostawiała wątpliwości? Oczywiście badać ją z użytkownikami. Jednak już na etapie pierwszych projektów można pozbyć się niektórych podstawowych błędów, oszczędzając przy tym czas i pieniądze. W tym celu warto zastanowić się nad rolą kontekstu w świecie cyfrowym.

Na wstępie wspomniałam, że kontekstowo umieszczone informacje mogą być bardziej lub mniej pożyteczne w zależności od intencji projektanta. Jedyny przykład celowego błędnego zastosowania kontekstu (który przychodzi mi do głowy), ma miejsce, kiedy twórca chce wywołać emocje. Jeżeli wszystko jest umieszczone tak, jak powinno – nie ma niespodzianki, zaskoczenia, nic nie zapada w pamięć. Dlatego artyści czy marketingowcy często bawią się formą.

Powyższa grafika była częścią kampanii społecznej kanadyjskiej prowincji Quebec, mającej uświadamiać o negatywnych skutkach palenia marihuany. Twórcy chcieli, żeby została zapamiętana i myślę, że nieźle im to wyszło. Obraz jest zaskakujący, bo w świecie, jaki znamy, ludzie tak nie wyglądają. Na taki widok mózg hamuje z piskiem i przygląda się z zaciekawieniem. Na pierwszy rzut oka uszy wyrastające z głowy wydają się być bez sensu. Dopiero nałożenie na to pewnych ram interpretacyjnych (jak to, że po zażyciu marihuany słuch się wyostrza), nadaje znaczenia.

Jednak to jest przypadek wyjątkowy. W codziennym życiu projektanta nie powinno być miejsca na zaskakiwanie użytkownika – przynajmniej nie w kwestii konstrukcji strony, interakcji lub architektury informacji. Dopóki interfejs jest logiczny i spójny, narracja płynie, mózg przysypia. Wyrwanie go z tego stanu sprawia, że czujemy się poddenerwowani lub wręcz zmęczeni natłokiem informacji. Co ciekawe, aby zmęczyć użytkownika, informacji wcale nie musi być dużo, wystarczy, że będą nieintuicyjnie rozmieszczone.

1. Nęcka, E., Orzechowski, J., & Szymura, B. (2008). Psychologia poznawcza. Wydawnictwo Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej” Academica”.

Dodaj komentarz