Emocje projektanta a emocje użytkownika

Emocje projektanta a emocje użytkownika

Donald A. Norman w książce „Wzornictwo i emocje” pisze: „Produkty mogą być czymś więcej niż tylko suma funkcji, jakie spełniają1. Na kartach książki dochodzi jednak do wniosku, że produkty nie tylko mogą być czymś więcej niż funkcje, ale i nie ma innej opcji. Zawsze w krok za projektem podążają emocje. A emocje to przecież klucz do dobrego User Experience.

Dwie perspektywy

Mówi się, że piękno jest w oku patrzącego. A ja bym powiedziała, że nie tylko piękno, bo i intencje, emocje czy wrażenia ogólnie pojęte. Projektant odczuwa inaczej, niż „patrzący”, dla którego tworzy. Jeszcze wyraźniej można to zaobserwować w przypadku usera, czyli nie tylko „patrzącego”, ale i „korzystającego”. Nie ma najmniejszego znaczenia, czy projektant uznał stworzone przez siebie krzesło za wygodne, jeśli innego zdania będzie kupujący.

Ci, którzy zaprojektowali koszule w pasy dla którejś sieciówki, prawie na pewno uznali to za dobry pomysł. Mówię „prawie na pewno”, bo istnieje cień szansy, że był to sabotaż. Jednak znalazło się całkiem spore grono krytyków, którym owe pasy skojarzyły się z Holokaustem. Przerażające skojarzenie zupełnie zaburzyło względy estetyczne. Kwestią drugoplanową stało się to, czy pasy jako takie się komuś podobają albo w którą stronę powinny przebiegać: pionowo czy poziomo. Na przód wysunęła się niechęć do produktu ze względu na skojarzenia. Celebryci w telewizji śniadaniowej nie wypowiadali się – jak to zwykle – o tym, czy taki wzór wyszczupla i do jakich spodni pasuje. Wyrażali swoje oburzenie. Sieciówka musiała się kajać i wycofać wszystkie produkty o podobnej stylistyce. To nigdy nie są tylko pasy ani nie jest to tylko koszula. Zawsze w głowie odbiorcy pojawiają się jako coś więcej.

Wirtualne emocje

Trochę mniej odczuwamy tę emocjonalność odbiorcy w kontekście świata wirtualnego. Znacznie silniej niż bodźce z ekranu działają na nas bodźce smakowe, węchowe i dotykowe. Ryby są śliskie i zimne, a do tego mają zapach, który dla wielu jest odpychający. Folia bąbelkowa przyjemnie pęka, swoim dźwiękiem dając niezrozumiałe wrażenie satysfakcji. Chłód lodówki w upalny dzień sprawia fizyczną przyjemność. Trudno odnieść tego typu wrażenia do stron internetowych czy aplikacji.

A jednak nie możemy projektować, nie myśląc o tym zupełnie. Abstrahując na chwilę od funkcjonalności, zacznijmy od najprostszych rzeczy. Blog, który pisany jest czerwonymi literami na czarnym tle, ma inny charakter niż klasyczny – czarno biały. Może się za tym kryć tajemniczość, a może i – w zależności od intencji autora – nawet wrogość do jakiejś idei/grupy. Z innej beczki, strona, która pisana byłaby gotykiem też wzbudziłaby jakieś emocje i skojarzenia. Nie można powiedzieć „a, zrobiłem tak, bo tak mi się podobało”. Autor musi się liczyć z tym, że projekt niesie za sobą pewne emocjonalne konsekwencje.

Dla mnie taka strona byłaby męcząca i nieczytelna. Ktoś inny mógłby odnaleźć w tym jakąś przyjemność albo wręcz satysfakcję z pokonania napotkanej trudności. Lubimy takie małe sukcesy, jak ściganie się na rowerze z autobusem do drzewa i zwycięstwo w tym wyścigu. Należałoby jednak zbadać, których ludzi jest więcej – tych, których irytuje utrudnianie im życia, czy tych, którzy podejmują wyzwanie albo doceniają kunszt artystyczny.

Kopiąc głębiej

Za nami cała masa wrażeń, myśli, skojarzeń, emocji, a to dopiero szata graficzna. Głębiej znajdują się funkcjonalności. Nie mamy wglądu w minione doświadczenia użytkownika, więc nie zadbamy o to, żeby ikonka koszyka nie skojarzyła mu się na przykład z oprogramowaniem, którego używał w znienawidzonej pracy. Możemy jednak badać inne aspekty. W kontekście grafiki – istnieje cała gama rozwiązań obiektywnie estetycznych. Mamy możliwość wzorować się na najlepszych. Podobnie w kwestii funkcjonalności – istnieją standardy, które zostały przyjęte (nie zawsze są idealne, czasem się przyjęły, bo tak wyszło i kiedyś mogą być zastąpione innymi, ale jednak działają). Do nich odwołują się podstawowe heurystyki użyteczności Jakoba Nielsena. Użytkownik nie powinien musieć się zastanawiać. Musi rozumieć nawigację strony, choćby był tu po raz pierwszy. Dzięki umiejscowieniu koszyka w prawym górnym rogu albo przejściu do strony startowej po kliknięciu w logotyp, użytkownik wie, co się dzieje i ma nad tym kontrolę.

A czy da się sprawić użytkownikowi przyjemność dobrym projektem wirtualnym? Jasne! Idealnie jeśli taka „wisienka na torcie” znajduje się w miejscu, gdzie normalnie pojawiłaby się frustracja – jeśli coś trwa dłużej niż user by chciał albo jeśli znienacka zaatakuje go jakiś błąd. Naprzeciw takim potrzebom wyszli projektanci, którzy np. stworzyli niezwykle estetyczne animacje klepsydry, pojawiające się w momencie, gdy user musi bezczynnie czekać. Musimy przewidywać myśli, emocje i zachowania użytkownika, a najlepiej je wyprzedzać i zapobiegać tym negatywnym. Oczywiście jeśli czekanie się przedłuży, to nie pomoże najlepiej zaprojektowana animacja. Użytkownik będzie wkurzony.

Wizerunek emocjonalny

Jeszcze inną warstwą, jest warstwa wizerunkowa. Ona najmocniej wiąże się z emocjami. (Pisałam o tym już co nieco – o tutaj.) Inaczej postrzegamy człowieka spacerującego z butelką wody, a inaczej z kawą w markowym kubku. Podobnie też inaczej czujemy się na stronie internetowej Pedigree, a inaczej na stronie z karmą Brit.

https://www.pedigree.pl/
http://karmybrit.pl/

Ktoś zaprojektował cały wizerunek marki (język reklam, wartości marki, cele, kolorystykę, logotyp, stronę internetową) tak, by user odczuwał inne emocje po wejściu na obie te strony. Dodatkowo dobór zdjęć i haseł podkreśla, że są to dwa odrębne doświadczenia użytkownika. Wizerunek to jednak trochę dalszy temat, ale UX niewątpliwie jest jego częścią. Dzięki znakomitemu projektowi funkcjonalności strony Allegro, marka ta kojarzy mi się z nowoczesnością i intuicyjnością. Podobnie, choć trochę słabiej, prezentuje się OLX – świeża, nowoczesna strona, na której rozumiem, jak działa filtrowanie, sortowanie, wyszukiwanie i inne funkcje. Przeciwnie natomiast Gumtree. Mam poczucie, że projektantów zamknięto w piwnicy na 10 lat, kiedy to inne firmy i strony się rozwijały. Nie wiem, co musiałoby się stać, żebym zrezygnowała z OLX i przerzuciła się na ich wyszukiwarkę ogłoszeń.

A dlaczego tak sądzę, opowiem Ci już niedługo.

1. Norman, D. A. (2015). Wzornictwo i emocje. Dlaczego kochamy lub nienawidzimy rzeczy powszednie. Wydawnictwo Arkady, Warszawa, p. 91.

Dodaj komentarz