Case study: PayPal, czyli problem użytkownika to jego problem

Case study: PayPal, czyli problem użytkownika to jego problem

W erze rozprzestrzeniającej się – jak dobry wirus – metody User Center Design, kiedy to projektanci starają się wyprzedzać oczekiwania użytkownika, zaprzęgając do tego sztuczną inteligencję – PayPal wybrał inaczej. Ale zacznijmy od początku.

Optymistyczny początek ścieżki użytkownika

Dawno już założyłam konto na PayPalu. Zapomniałam o nim właściwie (można więc powiedzieć, że byłam nowym użytkownikiem). Dlatego dziś, kiedy na nie weszłam po latach, żeby wypłacić przelane mi pieniądze, mocno się zdziwiłam. Serwis się rozwinął, technologia pogalopowała, design też został odświeżony.

Moim celem było jak najszybsze zlecenie wypłaty środków. Po prostu. Interfejs z początku wydawał mi się to ułatwiać.

https://www.paypal.com

Super. Jest przejrzyście, lekko i przyjemnie. Ikony pozwalają na szybkie skanowanie niewielkiej ilości tekstu. W kilka sekund zorientowałam się, że muszę wybrać opcję „Powiąż rachunek bankowy”. Gdybym miała się czepiać, to nagłówek „Powiąż źródło finansowania płatności” brzmi koszmarnie. Przydałby się UX Writer. Przypuszczam jednak, że większość użytkowników zignoruje nagłówek, bo nie ma wątpliwości, co robić dalej.

https://www.paypal.com

Aby powiązać rachunek, muszę wprowadzić jego dane. To jasne. Po wpisaniu początku nazwy banku, dostałam podpowiedź. Nie było szansy na popełnienie błędu. Dodatkowo wyświetliła mi się całkiem intuicyjna instrukcja, czym jest IBAN.

https://www.paypal.com

Żeby nie popełnić błędu (przecież nie używam numeru IBAN na co dzień) zajrzałam na stronę mojego banku. Numer IBAN wyglądał następująco.

https://login.ingbank.pl

Zaczynają się schody

Przekleiłam znaleziony numer IBAN i wkleiłam go do formularza z PayPala.

https://www.paypal.com

PayPal wprawdzie wykrył, w jakim kraju zarejestrowany jest mój rachunek, ale wyświetlił komunikat o błędzie. Kazał mi sprawdzić numer IBAN, więc wkleiłam go jeszcze raz, dla pewności. Z tym samym skutkiem. Spróbowałam go jeszcze wpisać ręcznie, nauczona doświadczeniem, że czasem zabezpieczenia strony nie pozwalają na wklejanie. Było to jednak zgadywanie, bo informacja zwrotna od PayPal pozostała taka sama – równie pomocna, co wcześniej. Wpisanie numeru z palca nie pomogło. Przypomniałam sobie jednak, że widziałam kiedyś IBAN, w którym oznaczenie kraju było „przyklejone” do numeru konta. Usunęłam więc pierwszą spację.

https://www.paypal.com

Nic to nie zmieniło. Oderwałam się na chwilę od PayPal, bo wezwały mnie codzienne obowiązki. Wróciłam do niego wieczorem. Spróbowałam przejść tę samą ścieżkę jeszcze raz, licząc na to, że był to tylko chwilowy błąd po stronie serwisu. Można się domyślić, z jakim skutkiem. Kolejnym intuicyjnym krokiem było wpisanie problemu w wyszukiwarkę Google. Chwila researchu i dowiedziałam się, że PayPal z jakichś przyczyn potrzebuje, aby numer IBAN był ciągiem alfanumerycznym bez spacji.

https://www.paypal.com

Victory! Rachunek powiązany.

Czego nas uczy ta historia? Przede wszystkim tego, że użytkownik nie musi wiedzieć. My, projektanci, musimy go prowadzić. Nawet gdyby miał znikomą wiedzę o świecie, powinien sobie poradzić, dzięki naszym wskazówkom. Poza tym w dobie sztucznej inteligencji, to trochę nie wypada, żeby duży serwis finansowy nie radził sobie z UI. Pole formularza powinno wykrywać, że zastosowano spacje i od razu zmieniać format treści na pożądany. Tak się zresztą dzieje w ING i dzieje się to tak szybko, że jest niemal niewidzialne dla użytkownika.

Dodaj komentarz