Budowanie relacji z uczestnikiem badania UX

Budowanie relacji z uczestnikiem badania UX

Jeżeli decydujesz się przeprowadzić testy z użytkownikami, powinieneś rozumieć, co może siedzieć w ich głowach. Jest to kluczowe dla stworzenia obu stronom komfortowych warunków.

Dasz się zbadać?

Musisz liczyć się z faktem, że uczestnictwo w eksperymencie nie jest dla nikogo sytuacją naturalną. To, że badacz zadaje pytania, patrzy na ręce, czy – co gorsza – robi notatki, potrafi zmienić zachowanie użytkownika. W medycynie znane jest na przykład zjawisko nazywane „efektem białego fartucha”, które sprawia, że już sama obecność lekarza doprowadza do znacznego wzrostu ciśnienia u pacjenta. Psychologia obserwuje podobne zjawiska, mówi się bowiem o „efektach oczekiwań interpersonalnych badacza”, czyli całym wachlarzu błędów związanych z subiektywnością eksperymentatora, którą nieświadomie wyczuwa uczestnik badania. W praktyce wygląda to tak, że ktoś, czując się oceniany, stara się odgadnąć, jakie zachowania pozwolą mu lepiej wypaść. Dodatkowo poczucie, że jest się wartościowanym i że ktoś czegoś od nas oczekuje, może powodować uzasadniony stres. Nie trzeba chyba dodawać, jak zgubny ma to wpływ na rzetelność badań.

Niestety są to zjawiska naturalne. Jesteśmy przecież istotami społecznymi i cały czas staramy się dopasować, żeby uniknąć odrzucenia, czy krytyki. Właśnie dlatego prowadząc badania, musisz myśleć o swoim potencjalnym wpływie na uczestnika (a tym samym na wyniki) i próbować ten wpływ minimalizować.

Jak zmniejszyć napięcie?

Wartościowe wnioski mogą się pojawić wyłącznie wtedy, gdy użytkownik będzie się czuć po prostu dobrze. Idealne warunki badania nie istnieją, bo zawsze pojawia się ta natrętna myśl, że jest się obserwowanym. Ale jeśli masz do wyboru sterylne biuro albo przytulną kawiarnię – wybierz to drugie. Zrób wszystko, żeby uczestnik badania mógł się rozluźnić i wejść w rolę, jaką dla niego przygotowałeś. Interesującą alternatywą mogą się też okazać testy prowadzone zdalnie (np. przez Skype). Dzięki nim użytkownik może się znajdować we własnym domu, przed własnym komputerem, z ulubionym kubkiem kawy w dłoni. Bardzo prawdopodobne, że będzie czuł się swobodniej, a to skłoni go do odważniejszych opinii. Uważaj jednak, bo niektórzy mogą preferować rozmowę twarzą w twarz, zamiast kamerki i mikrofonu. Jeżeli masz możliwość – zapytaj.

Oczywiście miejsce badania to nie wszystko. Swoim zachowaniem możesz zmienić naprawdę wiele. Czasem ogromną różnicę stanowi ton głosu, otwarta postawa, czy nawet uśmiech badacza. Jeśli uczestnik nabierze podejrzeń, że go oceniasz, krytykujesz lub lekceważysz (nawet jeżeli się myli), możesz zakończyć badanie i pójść do domu.

Obserwuj użytkownika. Postaraj się rozwiać jego wątpliwości, zanim jeszcze przyjdą mu do głowy. Jeżeli zobaczysz, że wstydzi się krytykować wady produktu, daj mu do zrozumienia, że nie jesteś z nim emocjonalnie związany, więc żadna opinia nie sprawi Ci przykrości. Opowiedz też, jak zbawienny wpływ na rozwój produktu ma konstruktywna krytyka. To powinno pomóc przełamać lody.

Istotne są również sformułowania, jakich używasz. Spróbuj zastąpić słowa: „test” i „badanie”, czymkolwiek innym. Nikt nie lubi czuć się testowany, dlatego jeśli mimo wszystko zdecydujesz się wypowiedzieć te określenia na głos, wyjaśnij, że obiektem badania jest produkt, nad którym wspólnie się pochylicie, a nie Twój rozmówca. Z Twojego punktu widzenia to oczywiste, ale człowiek uczestniczący po raz pierwszy w testach użyteczności, powinien to usłyszeć. Poświęć też chwilę, by użytkownik uwierzył, że nie stanie się nic złego, jeśli popełni błąd, a także że jego chwile zwątpienia, czy zawahania będą świadczyć jedynie o niedoskonałości produktu.

Pamiętaj, że dużo cenniejsze powinny być dla Ciebie potknięcia uczestnika badania, niż jego sukcesy, bo to one powiedzą Ci o słabych punktach produktu. Ale będziesz mieć szansę je zaobserwować dopiero, gdy nawiążesz pozytywną relację z użytkownikiem. Jeśli uda Ci się wzbudzić jego zaufanie, usłyszysz szczere i wartościowe przemyślenia. A przecież dokładnie o to chodzi w badaniach z użytkownikami.

Dodaj komentarz